¿Cómo levantar una queja en Condusef?


En ocasiones, al ser usuarios de tarjetas de crédito estamos expuestos a los cobros abusivos o injustificados por parte de los bancos. Si tienes o has tenido una situación donde en tu estado de cuenta ves un monto mayor al que sabes debes pagar debes presentar una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), aquí te mostramos paso a paso cómo levantar una queja en Condusef.

Cobros injustificados o abusivos:

La Condusef maneja como cobros injustificados o abusivos los siguientes rubros:

• Cobros de comisiones no pactadas en el contrato
• Cobros de cuota anual si haber recibido o utilizado el plástico
• Disposición de efectivo o en ventanilla no reconocida por el cliente
• Compras en terminales o por internet no reconocidas por el cliente
• Cobros con intereses en promociones de meses sin intereses
• Cobros por seguros y otros servicios vía telefónica no autorizados por el cliente
• Cobros de seguros y servicio auto renovables por los bancos

Si tu inconformidad se encuentra dentro de esta lista, es indispensable que conozcas  cómo levantar una queja en Condusef por cobros injustificados o abusivos, para que puedas recuperar tu dinero.

Conciliación con los bancos o aseguradoras

Antes de acudir ante la Condusef, es conveniente que expongas tu inconformidad con los bancos o aseguradoras, en el área de atención a clientes o similares, quizá ellos desde ese canal puedan darle solución rápida a tu problema.
En caso de que la resolución que te ofrezcan en la instancia no sea del todo o totalmente satisfactoria, puedes presentar tu queja ante Condusef de inmediato.

Descubre cómo levantar una queja en Condusef

Pasos para presentar mi reclamación:

1.Debes realizar un escrito dirigido a  Condusef que especifique:

  • Nombre completo y  Domicilio de quien lo emite, puedes ser tú mismo o tu representate (En este último caso se debe incorporar el poder notarial que le da dicho poder)
  • Descripción  de los hechos que te llevan a la reclamación así como descripción detallada del o los productos involucrados
  • Nombre completo de la institución financiera y dirección contra la que se formula la reclamación

Puedes apoyarte en el formato general que brinda Condusef aquí.

2. Debes complementar el documento anterior con la documentación que comprueba la contratación del producto o servicio que origina la reclamación. Entrégalo directamente en alguna subdelegación de Condusef y guarda una copia de lo que entregas. Recuerda que deben sellarte esa copia de recibido.
3. Una vez entregada la documentación debes esperar un lapso de 20 días hábiles, plazo en el que Condusef realiza una gestión ordinaria de tu caso. En el caso de resolverse tu reclamación en esta etapa, se te notifica vía mail, sin embargo, existen casos que se resuelven hasta la siguiente etapa que es  la Audiencia de Conciliación, donde serás citado y podrás exponer tus puntos y llegar a un acuerdo con las instituciones implicadas.

Recomendaciones

Si has notado cobros que no te corresponden en tus estados de cuenta y vas a presentar tu queja ante Condusef, te sugerimos:
• Tener a la mano el contrato de producto o servicio
• No realizar más movimientos en tu tarjeta o modificaciones en tu servicio hasta que tu situación se vea aclarada
• Acudir puntualmente a tu cita de Conciliación